Skrivut nr 460 huvudartikel

Nr 460, den 12 augusti 2002

Goda relationer ger bättre lönsamhet – del 2

Är företagandets syfte att maximera vinsten? Eller är företagandets syfte att göra gott för kunder, anställda, partners och leverantörer? Oavsett personligt tycke så genererar det senare synsättet de stora vinsterna enligt författaren och forskaren Fred Reichheld i boken Loyalty rules!

En helhetssyn som gör alla inblandade parter i en verksamhet till vinnare ger långsiktigt den högsta vinsten. Detta är Reichhelds tes som han belägger med forskning och exempel från internationellt kända företag som Harley-Davidson, Cisco Systems och Dell Computer men också från mer okända amerikanska företag som Southwest Airlines, Chick-fil-A (snabbmatskedja), Enterprise Rent-A-Car, mjukvaruföretaget Intuit m. fl. Genom att bygga långsiktiga lojala relationer med alla parter går det att hitta den perfekta nischen, minska kostnaderna och samtidigt öka kvalitet och servicenivå.

Lojalitet är den bästa måttstocken för att mäta affärsrelationers kvalitet, enligt Reichheld. Endast öppenhet, tillit och ärlighet kan skapa lojala relationer som håller i vått och torrt.

Många ekonomer menar att i dagens snabba Internet-ekonomi så är lojalitet ett förlegat begrepp. Inget kunde vara mer fel, menar Reichheld. Lojalitet är viktigare än någonsin. Utan kunders och anställdas lojalitet går det inte att nå lönsamhet inom e-handeln. Hög tillit krävs för att kunder ska lita på något så illusoriskt som ett e-handelsföretag.

Här är några centrala punkter ur Reichhelds arbete:

Att bara mäta vinsten är ett i bästa fall trubbigt och i sämsta fall direkt skadligt sätt att driva företag. Ett bättre sätt att mäta ett företags effektivitet är att mäta kundernas lojalitet, d.v.s. hur många procent av kunderna som fortfarande är kvar vid bokslutet.
Att skaffa nya kunder är dyrt, inte minst inom e-handeln. Det är billigare att sälja vidare till befintliga kunder. Sköter man relationen med sina kunder så stannar de – och värvar nya kunder.
Man kan inte be någon om lojalitet. Man kan bara visa sig värd lojalitet genom sitt handlande. Man måste vara äkta. Det går inte att fuska. Lojalitet i alla relationer tar lång tid att vinna men kan förloras på ett ögonblick.
Paradoxen är att en långsiktig vinst kräver att relationerna med alla inblandade parter – medarbetare, leverantörer, kunder, aktieägare, fackföreningar och andra – går före en kortsiktig vinst. Därför är förmågan att bygga lojala relationer den viktigaste chefsegenskapen.

För den som vill läsa mer så finns mycket att hämta i Loyalty rules! För en VD, entreprenör eller börsspekulant bör boken vara värd både priset och tiden som det tar att läsa den, många gånger om.

Lycka till! Jonas Himmelstrand

I nr 339 skrev vi om Reichhelds första bok, The Loyalty Effect. Denna artikel samt info om bägge böckerna finns på www.strategier.se/460.html