Strategier logo

Nr 339, den 20 januari 1997

Goda relationer ger bättre lönsamhet

"Företag måste tjäna pengar, annars dör de. Men om någon försöker driva ett företag endast i syfte att tjäna pengar så dör det också. Då har företaget inte längre något existensberättigande". Orden är Henry Fords. Grunden för lönsamhet i ett företag eller en organisation är att skapa värde för sina kunder och genom goda relationer behålla dem under lång tid.

Denna tes kommer från boken The Loyalty Effect av Frederick Reichheld. Han visar med siffror hur företag som satsar aktivt på att behålla sina kunder, medarbetare, aktieägare och leverantörer samt som bygger goda långsiktiga relationer med dem skapar väsentligt större vinster på lång sikt än andra.

Författaren menar att innehållet i dagens ekonomiutbildningar missar målet när man betonar vinstmaximering och aktieutdelning istället för att skapa värde för kunderna och behålla dessa kunder.

Problemet är att vinstmaximering ofta står i vägen för att skapa goda relationer med kunder och medarbetare eftersom det innebär kortsiktigt tänkande. Lojalitet och goda relationer måste byggas in i företagets affärsidé från grunden.

Boken ger bl.a. exemplet med det mycket lönsamma försäkringsbolaget som efter en orkan reparerade sina försäkringstagares hus mer grundligt än man behövde enligt villkoren. Varför? Jo, eftersom man räknade med att behålla sina försäkringskunder i flera decennier till så skulle reparationerna bli billigare vid nästa skada.

Författaren menar att många företagsledare är så låsta vid vinsttänkandet att de har svårt att uppfatta dessa exempel.

Ska man få lojala kunder så måste man ha lojala medarbetare, enligt författaren. Eftersom man inte kan kontrollera sina medarbetares lojalitet utan endast förtjäna den så är god personalpolitik A och O för företaget som vill bli framgångsrikt.

Här är några frågeställningar för att diskutera detta bland dina kolleger:

Visst är detta spännande för oss Strategier-läsare! Det visar att god personalpolitik, kvalitet, kundvård, etik och moral inte bara är god humanism utan lika mycket god lönsamhet.

Lycka till! Jonas Himmelstrand


© 1997 Fortbildningsbrevet Strategier för människor & organisationer i förändring • www.strategier.se